Stories Book

배려는 파는 가게 - by 캔 블랜차드 등저

배려보다 위대한 힘은 없다.

배려는 관계의 시작이자

서비스의 핵심이다.

<칭찬은 고래도 춤추게 한다>의

켄 블랜차드 최신작

배려를 파는 가게

우리는 여러 조직의 직원들에게

두 가지 질문을 던졌다.

1. 고객 서비스가 왜 중요한가?

2. 고객들이 무엇을 알았으면 하는가?

그리고 늘 같은 대답을 들었다.

1. 고객들이 만족하면 다시 찾아올 테고,

그러면 우리는 성공할 것이다.

2. 고객들이 다시 찾아오도록 우리가

배려한다는 사실을 고객들이 알았으면 한다.

고객으로서 당신이 어떤 상점이나 회사를

선호하고 고집하는 이유는 무엇인가? 단지

품질 때문만은 아닐 것이다. 연구에 따르면,

고객들이 다시 찾는 이유는 어떤 기분을 불

러일이키는 태도 때문이라고 한다.

당신이 배려한다는 걸 고객이 알게 하라.

이 말은 참으로 단순하게 들린다. 그런데

고객에 대한 배려를 보여주는 것이 그토록

중요하면서도 단순하다면, 왜 모든 기업들이

그렇게 하고 있지 않을 것일까?

신규 고객을 계속 유치하기보다는 기존 고객을

지키는 일이 비용 측면에서 훨씬 효율적인데

말이다.

이제 켈시 영을 만나보자. 그녀는 고객 만족도가

낮은 할인매장 퍼거슨스의 파트타임 직원으로

일하면서 대학에서 경영학을 전공하는 단호하고

낙천적인 성격의 젊은 여성이다. 켈시는 대학의

전설적인 서비스 수업에서 고객에 대한 배려가

기업의 성공에 필수적이라는 사실을 배우고 있다.

미래를 함께할 퍼거슨스가 경쟁 회사들의 위협을

직시하도록 도울 수 있으리라 기대하면서, 켈시는

팀장과 함께 상황을 개선하기 위래 노력한다. 몇

가지 놀라운 사건을 통해, 켈시는 전설적인 서비

스가 회사의 미래에 얼마나 큰 영향을 미치는지,

그리고 한 사람이 얼마나 큰 차이를 만들어낼 수

있는지 깨닫게 된다.

그 어느 때보다 바로 지금이 고객 서비스를 배워

야 할 때 다. 이 책을 읽으면서, 그리고 우리가 수

년간에 걸쳐 일류 기업들을 훈련시켜왔던 ICARE

모델을 적용해보면서, 당신은 고객 서비스에 대해

배우게 될 것이다.

회사에서 어떤 위치에 있든, 고객과의 접점에 있는

직원이라면 당신에게 고객의 충성을 이끌어낼 기

회가 있음을 깨닫게 될 것이다. 그리고 서비스 문화

를 만들어나가는 것은 동료들과 함께 서비스 마인드

를 연습하는 것에서부터 시작된다는 사실을 알게

될 것이다. 당신이 리더라면 회사의 체질을 바꿔놓

을 만큼 고객을 배려하는 데 힘쓸 것이다.

CEO든, 켈시 같은 파트타임 직원이든, 누구나

변화를 만들어낼 수 있다. 회사 안에 있든, 밖에

있든, 고객 서비스는 모든 직원에게 해당되는 일이다.

전설적인 수업을 듣다

대학 여름학기 개강 날, 켈시는 강의를

들으러 자리에 앉았다. 앞으로 8주 동안

고객 서비스에 대해 어떤 것을 배우게

될지 궁금했다.

교탁 앞에서 노트북 선을 만지작거리던 친근한

인산의 남자가 고개를 들고 말을 시작했다.

여러분이 최근에 훌륭한 고객 서비스를 받았

던게 언제죠? 그냥 괜찮았거나 꽤 좋았던 서

비스가 아니라, 정말로 탁월했던 서비스를

말하는 거예요. 여러분이 받았던 서비스가

너무나 환상적이라 그걸 다른 사람에게 말

하지 않곤 못 배겼던 때가 마지막으로 언제였죠?

강의실에 침묵이 흘렀다. 누구 대답하는 사람

없나 하고 몇몇 학생들이 두리번거렸다.

전설적인 서비스라는 게 여러분이 생각하는

것처럼 쉽진 않아 보이는군요. 관리자들은

고객을 상대하는 직원들에게 항상 친절하고

훌륭한 서비스를 제공하라고 말합니다.

그런데 정작 그걸 어떻게 하는지는 알려

주지 않죠. 이제 여러분은 그걸 배우게 될

겁니다. 이런 강의, 많지 않습니다. 처음,

경영학과 과정에 이 강의가 들어가도록

담당자들을 설득하는 데 꽤 오랜 시간이

걸렸습니다. 경영학과 과정에 고객 서비스

를 필수 과목으로 넣지 않는 건 잘못이에요.

제가 왜 이렇게까지 말하는지 아세요?

사업을 성공시키는 모든 건 결국 관계이기

때문입니다. 그리고 그 관계는 서비스를 통해

만들어지죠. 장기적으로 성공하는 기업은 직

원이나 고객과의 관계 형성이 중요하다는 사

실을 잘 아는 기업입니다. 그런데도 경영학과

과정은 가슴이 아니라 머리에만 초점을 맞추

고 있어요. 그건 잘못됐다고 생각합니다."

할인매장에서 생긴 일

"이거 몇 주 전에 여기서 산 커피메이커

인데요, 환불해야겠어요." 한 고객이

뜯겨진 상자에 들어 있는 커피메이커를

들고 와서 말했다.

"이유를 여쭤봐도 될까요?"

젊은 파트타임 직원, 켈시 영이 물었다.

"커피가 뜨겁게 안 나오더라고요. 그래서 그냥

다른 가게에서 다른 걸 샀어요. 그러니 현금이

나 예치금으로 환불해 주셨으면 해요. 영수증은

못 찾았네요."

"네, 괜찮습니다. 담당 관리자에게 사인만

받으면 되니까 잠시만 기다려주세요."

미소를 지으며 대답한 켈시는 돌아서서 서비스

데스크로 갔다. 관리자 앞에 커피메이커를 놓자

그가 상자 안을 힐끗 보며 눈살을 찌푸렸다.

"켈시, 이건 환불이 안 돼요. 이미 사용했잖아요.

영수증 있어요? 아뇨. 그럼 더더욱 안 돼요.

손님이 언제 산 건지도 모르고. 켈시가 눈을

동그랗게 떴다.

"네? 지난주에 로리 과장님이 소형 가전제품은

이유에 상관없이 아무 때나 예치금으로 환불

가능하다고 알려주셨는데요?" "영수증 없으면

안 돼요. 로리가 서비스 데스크에서 나보다 오

래 일했는데 그런 소릴 했다니 거 참 이상하네."

관리자는 상자를 켈시 쪽으로 밀어냈다.

"손님한테 그냥 회사 방침이라고 말해요.

영수증이 없으면 사용한 가전제품은 환

불이 안 된다고." 그가 말한 대로 켈시가

설명하자, 고객은 짜증난 눈빛으로 켈시를

쏘아봤다.

"아니, 뜯어서 사용해봐야 어떤 커피가 나오

는지 알 수 있잖아요? 그리고 다른 데선 영수

증 없이도 다 예치금으로 환불해줘요. 뭐

그따위 말도 안 되는 회사 방침이 있어요?

상자를 집어들고 돌아서려던 고객이 켈시를

돌아봤다. "그리고 아까는 괜찮다고 그랬잖

아요?" "죄송합니다." 걸어나가는 고객을

바라보는 켈시는 멍청이가 돼버린 기분이었다.

그 고객은 두 번 다시 찾아오지 않았고, 켈시는

당연하다고 생각했다.

직원들에게 동기부여하는 환경을 만들면,

고객의 충성은 따라오게 마련이다.

"위대한 기업은 직원이 가장 중요한 고객이라는

사실을 깨달은 기업입니다. 리더가 직원들을

배려하고 직원들이 자신의 일에 몰두하도록

격려한다면, 직원들은 시키지 않아도 고객을

돌보는 일에 전심을 다하겠죠. 그렇게 하면

고객들은 다시 찾아오고, 이는 기업의 수익

으로 이어집니다.

켈시는 납득할 수 없었다. 그녀는 생각했다.

어떻게 그렇게 쉽게 말할 수가 있어? 하틀리

교수는 내가 일하는 곳에서 물건을 사본

일이 없으니까 그렇지. 우리 지점 관리자들

은 직원이나 고객은 신경도 안 쓴다고!

커피메이커를 환불하려다 짜증을 냈던 고객

과의 일을 생각하자, 켈시는 난처한 입장에

처해 낙담했던 기억이 떠올라 얼굴을 찌푸렸다.

"정직원이든 파트타임 직원이든, 지금 일하고

있는 사람 손 들어볼래요? 교수가 묻자 학생

들 대부분이 손을 들었다.

"손을 든 채로 질문에 대답해보세요."

중요한 질문이라도 되는 듯 교수는

잠시 뜸을 들였다. "지금 하는 일을

싫어하는 사람?" 켈시는 손을 내렸

지만 학생들 대다수가 손을 들고

있는 것을 보고 그녀는 깜짝 놀랐다.

"좋아요. 그럼 다른 질문을 해보죠.

자지가 하는 일을 정말로 좋아하는

사람? 모두 손을 내리고 세 명만

손을 들었다. 켈시는 그 세 명 가

운데 한 명은 확실히 아니었다.

그녀는 지금 하는 일에 대한 자신의

마음은 사랑과 미움의 중간쯤이라고

생각했다. 히틀리 교수는 진지한 표

정으로 말했다.

"이 강의는 실무에 바로 적용할 수 있는

강의입니다. 전설적인 서비스에 대해 배

운 걸 어떤 방식으로든 현장에서 활용해,

여러분 자신과 동료들을 위해 더 나은 직

장을 만들어가길 바랍니다. 여러분의 직장

이 어떤 곳이든, 여러분이 관리자든 아니든

상관없습니다.

동료등과 고객들을 배려하고 정말고 돕고

싶다는 자세를 보임으로써 차이를 만들어

낼 수 있는 사람은 다름 아닌 바로 여러분입니다.

이상 < 배려를 파는 가게 > 입니다.